Avec le stress et les frustrations liés au travail, les conflits font partie intégrante de la vie d’entreprise. Qu’ils soient d’ordre personnel ou professionnel, ils peuvent empoisonner le bien-être des salariés et mener à la violence s’ils ne sont pas résolus à temps. C’est pourquoi la médiation joue un rôle important pour créer un dialogue constructif entre les personnes. En effet, une bonne communication est la clé de la résolution des conflits. De nombreux outils sont également à la disposition du médiateur pour atteindre cet objectif.
L’écoute active : un point important du management bienveillant
Combien de relations professionnelles n’ont pas abouti à cause d’un manque de communication entre les collaborateurs ? La différence hiérarchique ne devrait pas constituer un frein pour établir un bon dialogue. Au contraire, un manager doit démontrer une écoute active envers les salariés pour qu’ils se sentent valorisés dans leur travail et en tant que personnes.
S’ils estiment que vous n’accordez pas d’importance à ce qu’ils disent ou pensent, ils ne verront aucun intérêt à fournir le moindre effort pour travailler. Une bonne communication permet facilement de prévenir et gérer des situations conflictuelles. Elle prévient également le mal-être au travail qui risque de mener à l’agressivité. Une écoute et un respect mutuels permettent de résoudre des situations difficiles. C’est une méthode gagnant-gagnant.
La méthode DESC pour désamorcer un conflit
La méthode DESC est un outil efficace utilisé dans la gestion des conflits. Elle permet de mettre en place une communication non-violenteet d’établir des relations positives. Pour mieux gérer les conflits interpersonnels, les salariés sont libres de s’exprimer et surtout de formuler des critiques constructives.
La méthode desc se divise comme suit :
- Décrire la situation (D) : cette étape consiste à rédiger le scénario du conflit. Il ne s’agit pas d’émettre des jugements mais uniquement de constater les faits tels qu’ils sont réellement ainsi que leurs effets.
- Exprimer ses ressentis (E) : l’expression de ses sentiments et de ses ressentis est essentielle dans la gestion de conflits. Quels que soient les problèmes, cette phase doit s’accompagner d’une séance d’écoute active.
- Spécifier des solutions (S) : pour désamorcer les tensions, il convient de proposer des solutions qui satisferont à tout le monde. Il est préférable de trouver la solution ensemble. Si vous êtes employeur et que vous envisagez une solution, vous devez la communiquer à vos collaborateurs.
- Conséquences et conclusions (C) : durant cette phase, revoyez tous les points clés de la situation de conflit. Il faut insister sur le fait que la solution prise est la meilleure pour tout le monde et qu’elle permettra non seulement d’atténuer les conflits de personnes, mais aussi de favoriser des relations efficaces à l’avenir.
Assurer l’efficacité de la méthode DESC
Étant un outil de la communication verbale, la méthode DESC joue un rôle important dans la gestion de conflit. Tous les jours, différents types de conflits apparaissent au sein des équipes. C’est au manager de gérer les situations difficiles et de prévenir et résoudre les conflits professionnels. La méthode DESC lui permettra d’apporter un changement sur le plan relationnel. Pour qu’elle puisse être efficace, il est conseillé de :
- Agir aussi tôt que possible, car plus les conflits entre collègues s’éternisent, plus il sera difficile de les résoudre.
- Gérer et résoudre les conflits et tensions par étape: pour faire face aux situations conflictuelles, il vaut mieux regrouper les faits et les résoudre progressivement.
- Faire uniquement intervenir les personnes en conflit : aborder le sujet aux yeux de tout le monde risque d’envenimer le conflit encore plus, d’autant que les sujets concernés peuvent avoir peur de s’exprimer.
